UTN BA - Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria

Introducción a ISO 20000

Este curso está diseñado para proporcionar conocimientos básicos acerca de qué es un sistema de gestión de servicios de TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000. Se explicarán brevemente los 13 procesos enunciados en el estándar, los objetivos, especificaciones y código de buenas prácticas.

Objetivos

Al finalizar esta capacitación, los participantes podrán :

• Aplicar los conocimientos adquiridos y desempeñar tareas de gestión específicas del rol y la función de la Gestión del Servicio de TI de manera focalizada.
• Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión del Servicio de TI. Conocer que se debe hacer y qué se recomienda hacer para certificar ISO/IEC.

¿ A quién está dirigido ?

Está dirigido a trabajadores de servicios tanto internos como externos, que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada. Adicionalmente, para los clientes que estén considerando el solicitar a sus proveedores de servicio tener la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona una visión acerca de lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio.

Agenda

Introducción a ISO/IEC 20000
Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados
Procesos de la Provisión del Servicio
Procesos de Relaciones
Procesos de Resolución
Procesos de Control
Proceso de Entrega

Contenido

Unidad 1: ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI

• Introducción a ISO/IEC20000
• Esquema de certificación
• ISO/IEC 20000 y su relación con otros estándares
• Términos y Definiciones

Unidad 2: Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados

• Objetivos
• Especificaciones y código de buenas prácticas

Unidad 3: Procesos de la Entrega de Servicios

• Gestión de nivel de servicio

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Generación de informes del servicio

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios de TI

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión de la capacidad

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión de la seguridad de la información

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

Unidad 4: Procesos de Relaciones

• Generalidades

  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión de las relaciones con el negocio

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión de proveedores

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

Unidad 5: Procesos de Resolución

• Generalidades

  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión del Incidente

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas
  • Relación con ITIL V3

• Gestión del problema

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas
  • Relación con ITIL V3

Unidad 6: Proceso de Control

• Gestión de la Configuración

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

• Gestión del Cambio

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas
  • Relación con ITIL V3

Unidad 7: Procesos de entrega

• Gestión de la entrega

  • Objetivos
  • Especificaciones y código de buenas prácticas

Duración: 12 hs.