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Gestión de Front Office

Conoce y desarrolla las mejores prácticas y procesos para desempeñarte en el Front Office de un hotel: recepción, conserjería y reservas

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El Front Office de un hotel está permanentemente en el centro de la operación y en contacto continuo con los huéspedes. Está integrado por las áreas de Recepción, Conserjería, Reservas, Comunicaciones. Su correcto funcionamiento es vital para brindar una grata experiencia y para generar el inicio del proceso operativo de un hotel.
Las personas que se desempeñan en  Front Office deben ser apasionadas por el servicio al huésped y estar capacitadas para cumplir eficientemente los procedimientos de sector.
Al término de este curso los participantes obtendrán las herramientas para poder optimizar resultados en la gestión de cada uno de los sectores que integran el Front Office tanto desde un aspecto operativo como económica.

Objetivo general

Que los participantes obtengan los mejores resultados en cada uno de los procesos que se llevan a cabo en el Front Office de un hotel, así como los conocimientos para realizarlos de manera eficiente.  De la misma forma, que desarrollen habilidades técnicas específicas y respecto del modelo actual de la gestión hotelera.

Objetivo especifico

Que los participantes:

  • Comprendan la función del departamento de front office dentro de un Hotel, así como conozcan el organigrama del sector y se familiaricen con cada una de las posiciones.
  • Conozcan los principales procesos que involucran al sector y adquieran las herramientas necesarias para desempeñarse de manera profesional en el mismo.
  • Conozcan modelos básicos de secuencias de tareas,  incorporen la terminología del sector y sepan como aplicarlos en el trabajo diario.

Destinatarios

Toda aquella persona a la que le interese profundizar sus conocimientos respecto de la Gestión del Front Office de un hotel. Personas que trabajen en el sector y  que deseen iniciarse en el área o complementar sus conocimientos.

Requisitos previos

Sin requisitos previos.

Metodología de enseñanza-aprendizaje

Lectura crítica del material didáctico por parte de los alumnos. Consultas e intercambios en los foros, dirigidos y coordinados por el profesor-tutor. Clases en tiempo real. Prácticas  y evaluaciones sobre la base de análisis de situaciones y casos en contextos laborales y profesionales y, según el carácter de los temas y objetivos de la especialidad o curso, cuestionarios del tipo multiple choice.

Modalidad Educativa

La modalidad es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Las actividades que se realizarán serán:

  • Foros de discusión semanal propuestos por el docente (un foro por unidad).
  • Consulta al docente a través de e-mail o chat.
  • Dictado de clases en tiempo real mediante un Aula Virtual Sincrónica (AVS).
  • Material de lectura semanal y por unidad temática.
  • Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática.
  • Evaluaciones semanales y por unidad temática sobre la base de trabajos prácticos de aplicación de los conocimientos adquiridos.

Se trata de una modalidad básicamente asincrónica con el complemento del AVS, que supera la instancia de autoestudio por la implementación de foros proactivos coordinados por el profesor-tutor y dictado de clases en tiempo real. Los foros cumplen cuatro funciones pedagógico-didácticas fundamentales: 1) Son el lugar para la presentación de las dudas, consultas y opiniones críticas de los alumnos; 2) Son el principal espacio para la generación de retroalimentación (feed back) entre profesores-tutores y alumnos y alumnos entre sí; 3) Es el lugar específico para la discusión, coordinada por el profesor-tutor, de todos los temas tratados en los módulos de la especialidad o curso y 4) Es el lugar para el aprendizaje entre pares de los alumnos. A su vez, el AVS permite complementar todas aquellas instancias pedagógico-didácticas que le señalan límites a la modalidad puramente asincrónica. 

Modalidad de evaluación y acreditación

En cada Unidad, se incluirán ejercicios prácticos no obligatorios. Al finalizar el curso, se realizará una Evaluación Integradora Final Obligatoria de acreditación individual (cuestionario modalidad multiple choice).

Temario

Unidad 1: El Front Office

  • La interacción entre los departamentos del hotel y  Front Office.
  • El ciclo del huésped en la recepción del servicio. 
  • Organigrama. 
  • Descripciones del Puesto.

Unidad 2: Procesos

  • La gestión del área de reservas: manejo eficiente que optimice resultados.
  • El circuito de la Recepción: puntos de conflicto y modelos de resolución.
  • Estrategia de coordinación con los departamentos que interactúa FO.
  • Otros

Unidad 3: Enfoque en un servicio de excelencia.

  • Reglas básicas que orientan hacia un servicio de excelencia.
  • Lo que los clientes esperan del servicio hotelero.
  • Motivación y  comunicación.
  • Técnicas para generar experiencias.

Unidad 4: Herramientas de trabajo

  • Check Lists.
  • Planillas.

Duración

Duración: 4 semanas

Carga horaria

30 Hs.

Certificación

A todos los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos, se les extenderá un certificado de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, FRBA, UTN. Aquellos que aun habiendo participado activamente en los foros y realizado las actividades prácticas no cumplimentaran los requisitos de evaluación, recibirán un certificado de participación en el curso.

Dirección y cuerpo docente

Coordinadora

Mi nombre es Lia García Santos de Lamamy, y me recibí de Licenciada en Turismo en la Universidad de Morón en 1979, posteriormente obtuve el título de Techcnicien Superieur Gestion Hoteliere  en el Lycee Technique d’Hotellerie et du Tourisme de Strasbourg . Francia, en el año 1982, finalmente me gradué de Especialista en Ingeniería en Calidad en la Universidad Tecnológica Nacional, en el año  2004.
Mi historial como docente comienza en 1983 , habiéndome desempeñado en la Universidad del Salvador y Ateneo de Estudios Terciarios como profesora en la carrera de Turismo. Actualmente lo estoy haciendo en las Carreras de Turismo y Hotelería de la Universidad Tecnológica Nacional. Soy docente en la Maestría en Turismo y en la Maestría de Administración de Negocios de la Universidad Agraria de Ecuador.
Desde el año 1986 y hasta 1999 fui Directora Académica de las carreras Administración Hotelera y Administración Gastronómica en Ateneo de Estudios Terciarios, primera institución que dictó las carreras de Hotelería y Gastronomía en Argentina.
Mi trayectoria laboral–profesional comienza en Holiday Inn Strasbourg, desempeñándome en Reservas. Actualmente trabajo como Directora de las carreras de Turismo y Hotelería , en Universidad Tecnológica Nacional donde coordino las tecnicaturas en Turismo y en Hotelería y el Ciclo de Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras –modalidad a distancia.
Me desempeño como Experta de la Coneau en la Evaluación y Acreditación de Carreras de Turismo, Hotelería y Gastronomía de Argentina. Así mismo asesoro la carrera de Hotelería en Ecuador, Universidad .


Profesor-Tutor:

Mi nombre es Maria Laura Moreno. Mi trayectoria laboral–profesional comienza en 2001 en Park Hyatt Mendoza desempeñándome en el área de Front office, posteriormente trabaje en Norwegian Cruise Line (crucero) en Recepcion, Embarque y Finanzas. Regrese al país para la apertura de Sheraton Mendoza donde me desempeñe como Guest Relations y supervisora de Front Office posteriormente como Gerente de Recepcion y finalmente en el departamento de Recursos Humanos como Representante de Calidad y Encargada de Capacitación. Actualmente me desempeño como consultora externa para la Certificación de Hoteles en Normas ISO 9001 e IRAM Sec Tur.

Bibliografía

Chon, Kye- Sung- Sparrowem, Raymond T. Atención al Cliente en Hostelería. 1ra Ed. Madrid, España: Editorial Paraninfo; 2001.
 
Front Desk Representative. Hospitality Skills Training Series, USA: Editorial Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association; 1996
 
Hernández Castillo, Claudia. Recepcion en la Hoteleria. 1ra Ed. Ciudad de Mexico, México: Editorial Trillas; 2009.
 
Kasavana, Michael/ Brooks, Richard. Managing Front Office Operations. 6ta Ed. Michigan, USA: Editorial Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association; 2001.

Precio para Argentina

936 Pesos Argentinos

Precio para Otros Países

54 Dólares Estadounidenses

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